조직문화, 그리고 직원 경험 (EX, Employee eXperience) - 2

이 글에 앞서 조직문화에서 직원 경험이 어떤 의미를 가지는지, 얼마나 중요한 요소인지에 대한 나의 생각을 간략히 적어보았다. 사실 조직문화에 대해 깊이 있게 관심을 가지지 않아 본 많은 이들에게 '직원 경험'이라는 개념은 다소 생소하게 다가올 수도 있을 것 같다. "'고객 경험'이라는 단어는 많이 들어도 보았고, 중요한 개념 같은데 '직원 경험'이 그렇게 중요한 개념일까?"하고 생각하는 분들도 있을 것 같아 이 글 이후부터는 조금 더 깊이 있게 이야기해볼까 한다. 

 

직원 경험에 대한 중요성을 느끼기 시작했던 것은 주요 HR포럼이나 Salesforce, Gartner 등에서 나온 연구결과 등을 참고하면서부터였다. 내가 직원 경험에 대한 개념이 중요하다고 느끼고, 현재 속해있는 조직 내에서도 지속적으로 목소리를 높이고 있긴 하지만, 조직 내에서는 한 명의 직원일 뿐인 나보다 이 분야에 대해 훨씬 대중적으로 인지도가 높은 전문가를 찾을 수 있다면, 나의 의견에 공신력을 더할 수 있을 것 같다는 생각에 나의 생각과 최대한 유사한 가치관을 담아놓은 글을 쓰신 분이 없는지 여러 경로로 찾던 중 정말 반가운 분을 만날 수 있었다.  

 

바로 저술가이자 미래학자로 활동 중인 'Jacob Morgan'이라는 분이다. 이 분이 쓴 책과 아티클은 수 없이 많았지만, 그중 사이다 1.5리터를 원샷한 것과 같이 나의 마음을 뻥 뚫어준 책이 하나 있었다. 원 제목은 "The Employee Experience Advantage"이고, 우리나라에는 '직원 경험'이라는 제목으로 출간된 책이다.

 

 

이 책에서는 조직에서 '직원 경험'이 얼마나 중요한 요소인지, 특히나 현재보다 미래를 준비함에 있어 이 부분에 왜 많은 관심을 두어야 하는지 자세히 설명해주고 있었다. 그리고 무엇보다 마음에 쏙 들었던 이유는, 내 생각이 틀리지 않았음을 이 책이 증명해주는 것 같은 기분이 들었기 때문이다. 이 책에서는 조직과 직원의 관계에서 중요하게 다루어진 개념이 시대에 따라 변화해 왔고, 앞으로 계속 변화해 갈 것이라고 말하면서부터 도입부를 시작한다. 이러한 변화의 과정을 '직원 경험의 진화 단계(Evolution of Employee Experience)'라고 정의하고 있으며, 책의 초반부는 아래와 같다.

 

수십 년 전, 기업에서 조직과 직원의 관계에서는 '유용성'이 중요한 개념이었다. 이 시기에는 직원들이 일을 하기 위해 어떤 도구가 필요하고, 이들이 기업에 이윤을 가져다주기 위해 어떤 일을 기계적으로 잘 수행해야 하는가에 관심이 있었다.

그 이후에는 과거보다 더 효율적이고 신속하게 일을 할 수 있는 방안을 모색하기 시작했다. 바로 '생산성'이라는 개념이 이 시기에 중요하게 여겨졌다. 이 시기에서는 직원들이 일을 더 빠르게, 잘할 수 있게 하기 위해 반복적 프로세스를 단순화하고, 직원들의 활용도 최적화하는 것이 중요했다.

이 시기를 넘어 더 발전한 단계에서는 어떻게 하면 직원들을 더 행복하게 만들어서 성과를 이끌어낼 수 있을까에 관심을 가지게 된다. 이 단계에서 중요한 것은 '몰입'이라는 개념이다. 이 시기에는 조직 내에 형성되는 문화에 집중하고, 공동의 가치를 선언할 수 있는 미션/비전/핵심가치와 같은 조직의 지향점을 설정하고 확산시킨다. 

그리고 마지막 단계에서는 어떻게 하면 직원들이 자발적으로 출근하여 일하고 싶은 조직을 만들 수 있을까에 대한 부분이 중요해진다. 이 단계에 와서야 '직원 경험'이라는 개념이 등장한다. 이 시기에는 '문화, 기술, 공간'에 집중하게 되고, 여러 요소에서 의도적으로 디자인의 요소를 심어놓기도 하면서, 조직의 장기적인 방향성을 설정하여 그에 다다르기 위해 점진적으로 노력하게 된다.

(상기 책의 초반부를 저자가 요약함)

출처 : https://thefutureorganization.com

 

제이콥 모건은 책에서 궁극적으로 조직의 지속 가능한 미래를 위해 가장 우선적으로 추구해야 하는 가치는 '직원 경험'이라고 끊임없이 강조하고 있으며, 직원 경험을 조직의 중요한 가치로 여기고 이를 경영에 훌륭히 반영하고 있는 기업을 점수화하여 소개하고 있다. 이는 수많은 기업 리서치를 기반으로 자체적으로 개발한 '직원 경험 지수(EEI, Employee Experience Index)'를 통해 조사한 결과이며, 그 결과는 아래 링크를 통해 확인할 수 있다. 또한 본 설문의 질문지를 모두 공개하고 있어, 여러분이 속한 조직의 직원들을 대상으로 설문을 실시해보고 글로벌 선도기업과 객관적으로 비교해 볼 수도 있다.

* EEI 관련 정보 : https://thefutureorganization.com/employee-experience-index/

Employee Experience Index Rankings | Top Experiential Organizations

 

위 '직원 경험 진화'의 단계에서 우리가 속한 조직은 어느 단계에 머물러 있는지 생각해보자. 내가 속한 조직은 격년에 한 번씩 조직문화진단을 하며 현재 우리 조직의 현재를 파악하고자 노력하고 있으며, 이를 통해 (아주 명쾌한 수준은 아니지만) 대략적으로 우리 직원들이 어떤 생각을 하고, 무엇이 부족하다 생각하는지 등을 알 수 있는 것 같다. 조직문화 업무를 하는 입장에서 현재 나의 조직은 '생산성'과 '몰입'의 중간 단계에 있으며, 더 자세히 들어가면 '생산성'을 더 강조하는 수준에 머물러 있다고 생각한다. 

 

경영에 있어 비용과 생산성, 효율성과 같은 개념을 경시해서는 안 되겠지만, 우리가 속한 조직이 시장의 우수한 인재들이 매력적으로 느끼고 모여드는 조직문화를 갖출 수 있으면, 그들의 훌륭한 역량에 즐거움이 더해져 큰 시너지를 낼 수 있게 되고, 그로 인해 기대 이상의 성과를 창출하며 직원, 고객, 사회에 더 많은 기여를 해 나아가는 이상적인 조직을 향해갈 수 있지 않을까 한다. 

 

다음 글에서는, 직원 경험의 진화 단계에서 결국 '직원 경험'이 중요하다는 것인데, 그 '직원 경험'은 어떻게 만들어지는 것인지, 최상의 직원 경험을 직원들에게 제공하기 위해 조직에서는 어떤 노력들을 해 나아가야 하는 것인지에 대해 다루어보려 한다.