조직문화, 그리고 직원 경험 (EX, Employee eXperience) - 1

기업에서 조직문화가 중요한 요소라는 점은 모두가 공감하고 있을 것이다. 오랜 기간동안 기업의 지속 가능한 성장과 그 기업의 조직문화와의 상관관계에 대한 연구는 계속 되어 왔고, 변화에 민감하고 혁신적인 시도를 하는 기업들의 성장성과 생존 가능성은 계속 높은 결과를 보여왔다. 게다가 최근 유니콘 기업, 또는 거의 그 정도 수준으로 빠르게 성장하는 스타트업을 중심으로 새롭고 혁신적인 조직문화가 확산되다 보니, 기존의 대기업 내부적으로도 조직문화 혁신에 대한 관심이 높아지고 있다.

 

혁신적인 조직문화를 가진 기업과 방어적인 조직문화를 가진 기업간의 성장률 분석 결과 (Corporate Culture and Performance’ / Kotter and Heskett, 1992 및 KB경영연구소 자료를 참고하여 표를 디자인하였음.)

조직문화라는 개념이 깊게 파고 들면 그 깊이를 가늠할 수 없을 정도로 깊은 문제이나, 다른 한 편으로는 누구나 숟가락을 얹고 쉽게 이야기 할 수 있는 주제이기도 하다. 그러다보니 조직문화 담당자들은 (깊이와 트렌드를 알기 위해) 여러 아티클과 책을 찾아보기도 해야 하고, 외부의 조직문화 트렌드도 끊임없이 서칭하면서 (누구나 쉽게 이야기하는 내용 중 중요한 내용이 있을까 귀기울이기 위해) 내부의 요구도 적극적으로 검토하며 새로운 시도를 끊임없이 해야하는, 즉 1인 다역을 해야하는 것이 현실인 것 같다.

HRM과 HRD 업무를 수행하다 조직문화 분야로까지 업무영역이 넓어졌을 때, 처음에는 깊이 있게 공부할 마음의 여유가 없었던 것 같다. 기존에 하던 행사나 캠페인들, 해외나 국내의 트렌디한 기업들이 하고 있는 조직문화 프로그램 등을 서칭하며 'Excution(실행)'하기 바빴고, 정작 중요한 'Learning & Thinking'에는 비교적 소홀하지 않았나 싶다. (과거를 반성한다.)

 

 

조직문화에 대한 고민은 '문화'란 무엇인가부터 시작했다. '문화'란 무엇일까?

文(글월 문), 化(될 화)

'문화'라는 것을 어떤 한 단어나 문장으로 명확하게 정의하기는 힘들다. 표준국어대사전에서는 "자연 상태에서 벗어나 일정한 목적 또는 생활 이상을 실현하고자 사회 구성원에 의하여 습득, 공유, 전달되는 행동 양식이나 생활 양식의 과정 및 그 과정에서 이룩하여 낸 물질적ㆍ정신적 소득을 통틀어 이르는 말. 의식주를 비롯하여 언어, 풍습, 종교, 학문, 예술, 제도 따위를 모두 포함한다." 정도로 정의하고 있다.

조직문화 담당자로서는 (조직문화에서) '문화'를 어떤 의미로 해석하면 좋을까. '문(文)'은 직원들이 조직내에서 생활하고, 만들어내고, 경험하는 것의 총체라 하면 좋을 것 같고, '화(化)'는 그것을 만들어 간다는 의미라 하면 좋겠다. 즉, 조직문화에서 '문화'는 사람의 손을 타지 않고 자연적으로 만들어지는 것이 아니라, 조직(경영자) 또는 담당자의 '인위적인 방향성과 노력'이 영향을 미치는 것으로 보는 것이 옳지 않을까 한다.

실제로 어떤 기업이든 그 기업의 조직문화는 CEO를 비롯한 경영자가 가진 조직에 대한 철학이 절대적인 영향력을 미친다. 최근 혁신적인 조직문화로 주목받고 있는 '토스(Toss)'나 '우아한 형제들'과 같은 기업을 보면, 창업가 분들이 조직문화에 대한 철학이 매우 뚜렷하고, 조직문화가 기업의 성장과 생존에 절대적인 요소가 된다는 점을 뼛속깊이 인지하고 있다는 것이 느껴진다.

 

토스(Toss) 이승건 대표

 

'우아한 형제들'의 일하는 방식

 

조직문화는 어떻게 만들어지는 것이며, 이것이 왜 그렇게 중요할까?

직원 한 명, 한 명의 생각과 (조직으로부터 받는) 경험이 모여, 일하는 방식이 되고, 그런 생각과 경험들이 누적되며 조직문화를 만들어 간다고 생각한다. 그리고 그렇게 만들어진 조직문화는 다시 되돌아와 직원들의 일하는 방식에 영향을 미치고, 직원들의 일하는 방식이 고객의 경험에 영향을 미치게 된다. 즉, 즐겁게 일하고 혁신적인 방식으로 일하는 조직의 직원은 고객에게 최상의 경험을 제공해 줄 수 있고, 결국 훌륭하게 확산된 조직문화를 최종적으로 소비하는 주체는 '고객'이 되는 것이다. 위의 두 창업가 분들과 직접 이야기를 나누어 보진 못했지만, 아마 이와 같은 이유로 조직문화에 대해 강력한 집착을 가지게 된 것이 아닐까 한다. (이 정도로 기업의 대표자가 조직문화에 대한 중요성에 대해 깊이있게 공감하고, 전폭적으로 지원하는 조직에서 조직문화 담당자로서 일하는 분들은 다른 기업의 조직문화 담당자들보다 더 성취감과 보람을 느끼며 일하시지 않을까 싶다.)

Salesforce 와 Forbes Insights는 공동 연구자료에서 직원 경험(EX, Employee experience), 고객 경험(CX, Customer experience)을 담당하는 300명의 경영진을 대상으로 조사/분석한 결과, CX를 제공하기 위해 EX를 중점적으로 개선한 기업의 수익 성장 속도가 1.8배 더 빠르다는 것을 확인하였다.

최근 한 국회의원이 국회에서 하신 말씀을 들은 적이 있다. 매우 공감이 가는 이야기였고, 이는 국가 운영에서 뿐 아니라 조직 운영 측면에도 그대로 적용될 수 있는 내용이지 않을까 한다. 당시 말씀하신 내용을 조금 각색하여, 다음과 같이 정리해보았다.

리더의 생각과 철학은 그 사람이 입으로 무슨 말을 하는가가 아니라,
어느 곳에 예산 편성의 비중을 두는가를 보면 알 수 있다.

최근에는 이슈화가 덜 되고 있지만, 얼마 전까지만 해도 혁신적인 조직문화로 꽤 언론에 오르내린 기업이 있다. 바로 '현대카드'다.

 

현대카드 이야기, 이지훈 저(2012)

현대카드는 왜 카드를 판매하는 회사가 카드 관련 수익 사업에 매진하지 않고, 미술관을 짓고 콘서트를 열었을까. 그것이 곧 그 회사의 브랜드가 되고, 훌륭한 브랜드를 가진 기업에 훌륭한 인재가 모이게 되고, 훌륭한 인재가 모인 기업은 반드시 성공하고 살아남을 것이라는 확신이 있었기 때문이 아닐까. 카드 신상품을 개발하고, 판매하고, 제휴처를 늘리는 곳에만 많은 예산을 편성한 것이 아니라, '현대카드만의 문화'를 만드는 것에 큰 비중의 예산을 투입한 그 '실천'이 그 기업의, 그 경영자의 철학을 보여주는 것이라고 생각한다.

당신이 속한 기업은 직원 경험의 향상과 조직문화의 발전을 위해 어느 정도의 예산을 편성하고 있는가?
경영자와 조직문화를 담당하는 팀은 생각해봐야 할 문제라 생각한다.